Responsable de Soporte Técnico al Cliente

Sobre la empresa
HSG Tech Inc. es una filial estadounidense de HSG Laser, un proveedor de rápido crecimiento en la industria global de soluciones de conformado de metales. Creemos que la fabricación inteligente cambia el futuro. Clientes en 100+ países han utilizado y reconocido nuestro equipo y servicio. Por favor, visite la página web para más detalles sobre HSG: www.hsglaser.com

Propósito del puesto:
El Responsable Técnico de Atención al Cliente actúa como el principal punto de contacto para los clientes que requieren asistencia técnica con equipos HSG y sistemas de automatización. Este puesto es responsable de recibir y resolver problemas de consultas de los clientes, coordinar las actividades de servicio, encaminar los problemas a los recursos internos adecuados y garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan de manera oportuna y profesional. Trabajando estrechamente con el Director de Servicio, los Ingenieros de Servicio de Campo, Productos, Piezas y Ventas, este puesto apoya la mejora continua de los procesos de atención al cliente, la documentación y la eficiencia operativa, ayudando a construir una función escalable de soporte postventa.

Responsabilidades principales:
• Servir como principal punto de contacto para las solicitudes de soporte técnico al cliente recibidas por teléfono, correo electrónico y otros canales de comunicación.
• Solucionar problemas de equipos y aplicaciones de forma remota, proporcionando orientación técnica y resolviendo las preocupaciones de los clientes siempre que sea posible.
• Determinar el curso de acción adecuado para los problemas del cliente, incluyendo resolución remota, piezas de repuesto, despacho de servicio de campo o escalada de soporte de producto.
• Coordinar la programación y el despacho del personal de servicio de campo en función de las prioridades del cliente, requisitos técnicos, geografía y disponibilidad de recursos.
• Mantener la responsabilidad de los casos de atención al cliente desde su inicio hasta su resolución, asegurando un seguimiento oportuno y una comunicación constante con los clientes.
• Escalar cuestiones técnicas complejas a la dirección de Productos o Servicios, manteniendo la visibilidad y la responsabilidad durante todo el proceso de resolución.
• Mantener registros precisos de clientes, documentación técnica e historiales de servicio dentro de los sistemas de la empresa.
• Supervisar la actividad de atención al cliente, los tiempos de respuesta y los retrasos de casos para garantizar una resolución oportuna e identificar tendencias que requieren atención.
• Desarrollar, documentar y mejorar continuamente los procedimientos de soporte técnico, guías de solución de problemas, artículos de la base de conocimiento y procedimientos operativos estándar.
• Participar en análisis de causas raíz e iniciativas de acción correctiva para problemas recurrentes de productos o servicios.
• Recomendar e implementar mejoras en los flujos de trabajo de atención al cliente, prácticas de comunicación, informes y coordinación de servicios.
• Apoyar proyectos especiales y otras iniciativas departamentales según se les asigne.
Responsabilidades secundarias:
• Ayudar en el desarrollo de materiales de formación, documentación técnica y recursos de incorporación para mejorar el intercambio de conocimientos en toda la organización.
• Apoyar la implementación y mejora continua de sistemas de soporte al cliente, herramientas CRM, procesos de gestión de casos y capacidades de reporte.
• Analizar consultas de clientes y tendencias de servicio para identificar problemas recurrentes y recomendar oportunidades para mejorar productos, procesos y satisfacción del cliente.
• Colaborar en las entregas de clientes para garantizar transiciones fluidas desde la instalación del equipo hasta el soporte a largo plazo.
• Ayudar a mantener recursos técnicos orientados al cliente, preguntas frecuentes y comunicaciones de servicio.
• Participar en visitas a clientes, instalaciones de equipos, pruebas de aceptación, ferias comerciales, eventos de formación o demostraciones según sea necesario.
• Proporcionar soporte de respaldo para la administración de servicios, coordinación de despachos u otras funciones de soporte postventa durante periodos de mayor carga de trabajo o según sea necesario.
• Mantenerse actualizado en productos HSG, actualizaciones de software, tecnologías de automatización y mejores prácticas del sector mediante formación técnica continua.

Requisitos del puesto:
• Licenciatura en Ingeniería, Negocios, Gestión de Operaciones o una disciplina relacionada; Se considerará una combinación equivalente de formación y experiencia.
• Mínimo de 3 a 7 años de experiencia en soporte técnico al cliente, operaciones de servicio en campo, coordinación de servicios, equipos industriales, fabricación o un entorno técnico relacionado con el cliente.
• Fuerte aptitud mecánica y técnica, con capacidad para aprender rápidamente productos HSG, operación de equipos y procesos de resolución de problemas.
• Se prefiere encarecidamente experiencia en el soporte de equipos industriales, sistemas de automatización, equipos de capital, maquinaria de fabricación u otros productos técnicos complejos.
• Capacidad demostrada para resolver problemas técnicos, recopilar información crítica, ejercer buen juicio y coordinar recursos adecuados para lograr soluciones oportunas con los clientes.
• Excelente servicio al cliente, habilidades interpersonales y de comunicación, con la capacidad de comunicar eficazmente información técnica a clientes con distintos niveles de conocimiento técnico.
• Capacidad probada para gestionar múltiples problemas de clientes simultáneamente, manteniendo la organización, precisión y atención al detalle en un entorno dinámico.
• Se prefiere experiencia coordinando técnicos de servicio, programando actividades de servicio de campo o gestionando flujos de trabajo de soporte técnico.
• Capacidad demostrada para colaborar eficazmente con otros equipos multifuncionales para resolver problemas de los clientes.
• Se prefiere experiencia en el desarrollo o mejora de documentación técnica, procedimientos operativos estándar, flujos de trabajo, artículos de bases de conocimiento u otra documentación de procesos.
• Sólidas habilidades analíticas, de resolución de problemas y mejora continua, con la capacidad de identificar oportunidades para mejorar los procesos de atención al cliente y la eficiencia operativa.
• Competencia con aplicaciones de Microsoft Office requerida; Se prefiere encarecidamente experiencia con Microsoft Dynamics, Salesforce, plataformas CRM, sistemas ERP o software de venta de tickets para clientes.
• Automotivado, con la capacidad de trabajar de forma independiente, priorizar demandas en competencia y demostrar iniciativa con supervisión mínima.
• Disposición a viajar hasta un 20%, incluyendo visitas a clientes, instalaciones de equipos, formaciones, ferias comerciales y reuniones de negocios según sea necesario.
• Capacidad para participar en reuniones en múltiples zonas horarias y responder a cuestiones críticas de clientes fuera del horario laboral habitual cuando las necesidades del negocio lo requieran.

HSG está comprometido a garantizar igualdad de oportunidades laborales para todas las personas cualificadas sin distinción de raza (incluidos peinados asociados), color, religión, sexo, identidad de género, orientación sexual, origen nacional, ascendencia, estatus de ciudadanía, edad, estado civil, información genética, estatus militar, baja desfavorable del servicio militar, estado de orden de protección, embarazo, antecedentes de arresto, discapacidad u otro estado protegido por la ley aplicable. Se pueden hacer adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidad desempeñen las funciones esenciales. HSG participa en E-Verify y realiza pruebas de drogas y verificaciones de antecedentes previas al empleo como parte de nuestro proceso de contratación.